自社にあったMA/CRMツールの選び方

1.MA・CRMツールとは

まずは、MAツールとCRMツールについて、それぞれの概要や代表的な機能についてご紹介します。

MAツールとは？

MAツールとは、以下を始めとするマーケティング・営業活動を支援するシステムのことです。

• 見込み顧客の獲得
• 見込み顧客の育成
• 見込み顧客の選出

また、マーケティングオートメーションの略語である「MA」と呼ばれることもあります。MAツール導入により、情報の一元化や可視化、業務の自動化や効率化が可能です。商品ごとに違いはありますが、一般的に次のような基本機能が搭載されています。

• 見込み顧客管理
• スコアリング
• シナリオ作成
• メール配信
• Webアクセス解析
• Web行動解析
• 広告キャンペーン管理
• フォーム作成

MAツールの中には、導入後でも機能を追加できたり、変更できたりするカスタマイズ性に優れる商品もあります。

CRMツールとは？

CRMツールとは顧客管理システムのことで、顧客との良い関係をはぐくむことを目的としています。CRMはCustomer Relationship Managementの略語で、日本語訳は顧客関係管理です。また商品ごとに異なりますが、一般的な基本機能は以下です。

• 顧客情報管理
• 営業支援
• マーケティング支援
• カスタマー支援

顧客情報管理では、氏名などの基本情報だけでなく、購入履歴や問い合わせ履歴など多岐にわたる情報を一元管理できます。

2.自社に合うツール導入のためのチェック項目を紹介！

続いて、BtoB企業とBtoC企業別に、自社に合うMAツール・CRMツールを導入するために、ぜひチェックしておきたい項目をご紹介します。

BtoB：MAツール・CRMツール導入のチェック項目12選

BtoB企業がMAツールの選定でチェックしておきたい項目は以下6つです。

• 担当者が使いこなせる設計・操作性か
• 必要最低限の機能を搭載しているか
• 導入後のカスタマイズ性に優れているか
• 必要な他システムと連携できるか
• マーケティングから営業への情報引継ぎはスムーズにできるか
• 自社と同規模の企業や同業種での導入事例があるか

また、BtoB企業がCRMツールの選定の際、チェックしておきたい項目は以下6つあります。

• 名詞管理がしやすいか
• 自社の目的に合っているか
• 操作性は優れているか
• 必要な他システム・ツールとの連携ができるか
• 必要なサポートが付帯しているか
• セキュリティレベルが自社に即しているか

どちらのツールを選ぶ場合にも、導入や運用に不安がある場合は、導入・アフターサポートやコンサルティングの手厚い商品を選ぶのがおすすめです。

BtoC：MAツール・CRMツール導入のチェック項目12選

BtoC企業がMAツールを選定する際にチェックしたい項目は以下6つです。

• 膨大なデータに対応可能か
• 目的に合っているか
• 求める機能を備えているか
• 求める配信チャンネルに対応しているか
• 他システムとの連携ができるか
• サイト・コンテンツは作成しやすいか

続いて、BtoC企業がCRMツールを選定する際に、チェックしておきたい以下6つの項目を見ていきましょう。

• 必要な機能が揃っているか
• 課題の解決や目的に合っているか
• 求める配信チャンネルに対応しているか
• 求める他ツール・システムと連携できるか
• 求めるサポートがついているか
• 自社が求めるセキュリティレベルか

導入や運用を自社のみで行うことに不安を感じる企業様も少なくありません。そんな場合は、導入・アフターサポートやコンサルティングなど、サポート体制が充実している商品を選ぶのも1つの方法です。

3.失敗しないための導入前のチェックポイントとは

MAツール・CRMツールの導入に失敗しないためには、導入前の準備が大切です。ここでは、ツール導入前にチェックしておきたいチェックポイントを、BtoBとBtoC別にご紹介します。

BtoB：MAツール・CRMツール導入前のチェックポイント

BtoB企業がMAツールの導入前にチェックしたいポイントは以下です。

• 導入前に求める機能の優先順位を決める
• 誰が使い、何をするのかを決める
• 対象とする見込み顧客情報の範囲を決める
• マーケティングから営業への情報引継ぎの方法やタイミングを決める

続いて、BtoB企業がCRMツールの導入前にチェックしたいポイントを見ていきましょう。

• 効率よく売上を上げる理想の営業フローの策定を最優先で行う
• 営業マネージャー等を含め、システムの積極的な活用方法を検討しておく
• 全ての利用者にCRMツールのメリットを周知させておく
• 現状の顧客情報を収集し、情報精度を高めておく
• 実際に利用する社員から要望や意見を収集しておく

導入前の準備を怠ると、導入から実際の運用までの期間が長引く恐れがあります。また、導入の準備中にはマーケティングと営業が一緒になって検討すべき事柄も多いです。余裕のあるスケジュールを立てて、準備を進めましょう。

BtoC：MAツール・CRMツール選びの注意ポイント

以下が、BtoC企業のMAツール導入前のチェックポイントです。

• 目的や目標を明確化
• 導入や運用に外部の支援が必要かどうかの検討
• 既存の顧客データの収集と整理
• 自社に有効なコンテンツの検討・作成準備
• 運用体制の構築
• 運用フローの検討
• 連携させるシステムの検討

続いて、BtoC企業がCRMツールの導入前にチェックしたいポイントをご紹介します。

• 導入前に解決したい課題や目的を明確化
• 必要な機能を洗い出し
• 利用する配信チャンネルの検討
• 顧客情報の収集方法や記録範囲の決定
• 運用体制の構築
• 運用フローの検討
• 連携システムの検討

導入までに円滑に準備を進めておくと、導入後すぐ運用を開始できます。また、導入や運用の失敗の可能性も低くなるでしょう。準備には時間を要するため、ツール導入決定後、すぐに準備に取り掛かることをおすすめします。

4.MAツール・CRMツール選定でよくある失敗談

最後に、MAツールやCRMツールの選定でよくある失敗談を、BtoB企業とBtoC企業別にご紹介します。

BtoBのMAツール導入の失敗談1：全自動化システムと勘違いしていた

MAツールを、全自動化システムだと勘違いしていたため、明確な担当者を決めることなく導入しました。しかたなく、営業担当者が通常業務の合間にMAツールを操作することになります。結果、もちろん導入前に求めていたような効果は得られませんでした。

MAツールは全自動のシステムではありませんので、運用担当者を決めたり、都度社員教育をしたり、マニュアルを作成したりするのがおすすめです。

BtoBのCRMツール選定の失敗談2：社員への周知活動が不足していた

業績アップを狙いCRMツールを導入したが、社員への周知活動不足により、システムを使う社員がほとんどいなかったと言う失敗談です。社員がツールを使わなかった理由は、導入目的や運用方法の理解不足からでした。

CRMツール導入前には、社員へCRMツールの導入目的やメリットをしっかり伝えておきましょう。また、スムーズな運用のために、導入前の業務フローの明確化や運用体制の構築をおすすめします。

BtoCのMAツール選定の失敗談1：機能が複雑で使いこなせなかった

高機能なMAツールを選定したため、機能が複雑すぎて使いこなせなかったと言う失敗談です。多岐にわたる機能を備えたMAツールなのに、使っているのはメール配信機能のみと言う残念な結果となりました。

操作が複雑な商品を選定すると、作業効率が低下し、費用対効果も悪くなります。使いこなせるかどうか不安な場合は、サポート制度の充実している商品を選ぶのも1つの方法です。

BtoCのCRMツール選定の失敗談2：使いづらさから使用されなくなった

CRMツールの使いづらさから、次第にCRMツールを使う営業担当者がいなくなったと言う失敗談です。以前はエクセルに入力した顧客情報を基に、分析を行うと言う業務フローでした。CRMツールの導入理由は、エクセルを使った分析結果に満足できなくなったからです。

CRMツールの運用を開始したところ、エクセルよりも顧客情報の入力に手間や時間がかかることが判明します。結果、次第に使用する社員が減っていき、既存のエクセルを使った顧客管理と分析に戻ってしまいました。

使いやすいCRMツールを希望する場合は、お試し期間のある商品を複数試してから、商品を選定するのも良いでしょう。

5.まとめ

MAツールやCRMツールを選定する際には、目的に合っているか、必要な機能を備えているかをチェックしましょう。また、操作性に優れていたり、サポート体制が手厚かったり、セキュリティ体制が整っていたりする商品もおすすめです。

自社に合う商品選定や導入後の円滑な運用には、ツール導入前の入念な準備もかかせません。ぜひ、上記のチェックリスト等を活用しながら、自社に合うMAツールやCRMツールを選定してください。