CRMツールとは？

1.CRMツールとは？

CRMツールとは顧客管理システムのことを指し、CRMはカスタマー リレーションシップ マネジメントの略語です。CRMを日本語に直訳すると、「顧客関係の管理」になります。つまり、CRMツールは単に個人情報を管理するシステムではなく、顧客との良好な関係を築くために活用するシステムです。

 

商品ごとに搭載機能は異なりますが、以下が一般的なCRMツールの基本機能です。

• 顧客情報管理・分析
• 顧客検索
• 営業推進管理
• プロモーション管理
• 外部サービス連携
• 問い合わせ管理

システム導入後の機能の拡張やカスタマイズに対応している商品も多数あります。続いて、BtoB企業とBtoC企業別に、それぞれに適したCRMツールとはどんな商品なのか見ていきましょう。

BtoB企業に適したCRMツールとは？

BtoB企業に適したCRMツールとは、名刺管理が容易にでき、操作性に優れたCRMツールがおすすめです。また、導入目的を満たす機能を持つ商品を選びましょう。BtoB企業の代表的なCRMツールの導入目的は、以下3つです。

• 売上拡大
• 生産性の向上
• 顧客サービスの向上

CRMツールを定着させるためにも、導入目的を明確にしてから商品を選びましょう。

BtoC企業に適したCRMツールとは？

BtoC企業向けのCRMツールとは、カスタマイズ性に優れていたり、顧客へ様々なチャネルやデバイスでメッセージを発信できたりする商品がおすすめです。また、自社の課題や導入目的に合う機能が搭載された商品を選びましょう。以下は、BtoC企業のCRMツール導入目的の一例です。

• 複数のチャネル・デバイスを使用する消費者や顧客に対応したい
• 顧客情報を一元化して、顧客に細やかなアフターフォローがしたい
• 購買促進のために消費者・顧客の好みをより細かく分析したい

CRMツールを導入すれば、消費者や顧客の行動や履歴、問い合わせなどを全て記録できます。記録データを分析すれば、適したタイミング・チャンネル・デバイスで購買促進ができるでしょう。また、問い合わせへもスムーズに対応できます。

2.CRMツールのメリット・デメリット

ここでは、BtoB企業・BtoC企業別のCRMツール導入のメリットと、CRMツール導入のデメリットをご紹介します。

BtoB企業のCRMツール導入メリット

BtoB企業のCRMツール導入には、以下のようなメリットがあります。

• 顧客のLTV・満足度の向上
• 営業活動の効率化・生産性向上
• 業務効率化
• 部署間の情報共有の円滑化
• 顧客対応の標準化
• マーケティング・経営戦略への活用

営業担当者だけでなく、管理者にとってもメリットが沢山あります。例えば、CRMツール上で部下の活動状況を簡単に把握できたり、アドバイスができたりなどです。

BtoC企業のCRMツール導入メリット

BtoC企業のCRMツール導入のメリットをご紹介します。

• 消費者・顧客の情報収集・管理が容易になる
• 幅広いチャンネル・デバイスへ対応できる
• 営業活動の生産性向上
• 業務の効率化
• 部署間の情報共有が容易になる
• 消費者・顧客対応の標準化
• 購買促進への活用
• マーケティング・経営戦略への活用

CRMツール導入によって標準化が進むため、各顧客の担当者でない場合でも、各顧客の問い合わせ履歴や購入履歴を容易に把握できます。すると、常にスムーズな顧客対応ができるため、消費者や顧客の満足度もアップすること間違いなしです。

CRMツール導入のデメリット

BtoB企業・BtoC企業に関係なく、CRMツール導入には以下のようなデメリットがあります。

• 商品選定に時間を要する
• 導入・維持のコストや手間がかかる
• データの収集・登録・管理の手間
• すぐに効果がでない

数多くのCRMツールの中から、自社の導入目的や予算等の条件にマッチするCRMツールを選ぶのには、時間や手間がかかります。さらに、導入前後には従業員への教育やマニュアル作成なども必要となるでしょう。

3.CRMツールの導入事例

ここでは、BtoB企業・BtoC企業別に、CRMツールの導入事例をご紹介します。

【BtoB企業】CRMツールの導入事例

【ソウルドアウト株式会社】
まずCRMツールを活用して、ブログ・DLコンテンツを作成しました。続いて、コンテンツ訪問顧客の情報を収集・分析し、分析結果を基にしたメルマガ配信を実施します。その結果、顧客からのアプローチが増加し、新規顧客の客単価が2倍になりました。

 

【株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ】
CRMツールで、顧客情報を一元化し、顧客検索で絞り込んだ顧客にメール定期配信を行い、公式サイトの問い合わせフォームも作成しました。結果、顧客の流入経路や行動データの取得量が増えます。さらに、そのデータを見える化して営業活動に活用することで、昨年比2倍の受注を達成しました。CRMツール導入により、部署間の連携強化や営業業務の標準化も実現しています。

 

【BtoC企業】CRMツールの導入事例

【ノース・モール株式会社】
日用品のショッピングモールの運営にCRMツールを導入し、顧客の購買情報と顧客対応履歴を統一し、一元管理を実現させました。また、顧客からの問い合わせ時に、顧客履歴を見ながらスムーズに対応できる仕組みを作ります。結果、問い合わせ対応の時間短縮や他部署への問い合わせ内容の引継ぎ業務が減少しました。さらに、顧客履歴を活用した販売促進により、客単価約4倍を実現した導入事例です。

 

【株式会社TSI】
アパレルセレクトショップの「ナノ・ユニバース」の運営にCRMツールを導入し、それまで別々に管理していた会員情報とポイント情報を統合し、一元化管理を実現させます。その結果、実店舗とWeb店舗のポイントが共通化され、顧客の満足度が向上しました。

4.CRMツールのよくある質問と回答

ここでは、CRMツールのよくある質問と回答についてご紹介します。

CRMツールの導入形態は？

CRMツールの一般的な導入形態は、クラウド型とオンプレミス型の2種類です。クラウド型のCRMツールは、月ごとの月額料金の支払いが必要ですが、導入費不要の商品が多いため初期費用を抑えられます。また、インターネット環境があれば、どこでも利用可能です。

オンプレミス型のCRMツールの導入費用は、クラウド型よりも高いですが、導入後の月額料金の支払いがありません。また、自社に合わせたカスタマイズが可能です。

他システムとの連携は可能？

以下を始めとする、他システムとの連携が可能なCRMツールも多数あります。

• Office製品（Excel等）
• API
• プラグイン
• SFA
• MA

しかし、連携できるシステムについては、各商品ごとに違いがあるため、事前確認が必要です。

 

無料で使用できるCRMツールはある？

基本機能を無料で使用できるCRMツールもあります。しかし、基本機能の数が少なかったり、使用デバイスが限定されていたり、操作性が低かったりする商品もあるので注意しましょう。

有料のCRMツールであっても、全機能を15日間無料で使用できるなど、無料お試し期間付きの商品もあります。お試し期間のある複数の商品を試してから、商品を選定するのも良いでしょう。

サポート内容やセキュリティ対策は？

以下を始め、サポート内容はCRMツールごとに様々です。

• ヘルプデスク
• Webサポート
• 導入サポート
• 営業サポート
• セミナー開催

セキュリティ機能やセキュリティレベルも、CRMツールごとに違いがあります。商品選定の際には、自社のセキュリティに即した商品を選びましょう。

自社に合うCRMツールの選び方とは？

以下などのポイントをチェックしながら、自社の条件に合うCRMツールを複数絞り込みましょう。

• 目的に合う機能を備えている
• 使用シーンに合う導入形態
• 誰でも使いやすい操作性
• BtoB企業向けの商品
• BtoC企業向けの商品

続いて、絞り込んだ商品の中で、価格や使いやすさ、サポート内容やセキュリティなどを比較し、自社に適した商品を選びます。価格を比較する際には、導入費用だけでなく、ランニングコストや維持管理の人件費なども含めて比べましょう。

5.まとめ

CRMツールを導入すると、顧客情報を一元管理できるだけでなく、業務の効率化や生産性向上も期待可能です。導入により新たなコストや手間が発生するなどのデメリットもありますが、それを補う数多くのメリットを得られるでしょう。

自社に合うCRMツールを選ぶためには、選定前の導入目的の明確化や必要機能の洗いだしがかかせません。また、気になるCRMツールを見つけたら、まず最初にBtoB向けか、BtoC向けの商品かをチェックするのがおすすめです。